来源:江苏省消保委原标题:吃相难看!自动续费、额外付费、vip专属广告…App付费会员“伤不起”!从充会员免广告,到付费看结局,再到花钱预点播、超前点播、好片另付费……App会员制,收费套路层出不穷,……同时,暴露出了越来越多的问题,平台服务是否物有所值?消费者是否能明白消费?纠纷处理机制是否顺畅有效?……今天,我们来捋一捋调查开展总体情况本次调查样本的选择,把目标App的用户规模(市场热度)作为最主要指标,兼顾功能类别以作区分,共选取了6类、24个日常使用频率较高的App作为调查样本。本次调查采用了线下体验式调查和线上网络调查相结合的方式进行。调查结果分析(一)总体情况“消费者充值App会员种类多、开通数在2个左右,以月付费为主。“注册付费会员的目的主要为享有去除广告、使用更多功能和享有优先权。“超五成的消费者表示充值之后的预期效果一般或不满意,不满意的原因主要为付费后部分内容仍需再次付费,其次为成为VIP后仍有广告。(二)清晰透明程度和告知程度情况对于App平台付(续)费的清晰透明程度和产品服务的知情告知程度,线上调查结果显示满意度较低。73.51%消费者表示App付(续)费套路多,希望有关部门介入督促企业改进并加强监管。01消费者“被自动续费”现象普遍线上调查显示,69.30%的消费者表示遭遇系统默认自动续费,但仅有5.58%的消费者表示会选择自动续费。从样本体验情况来看,24个样本均有自动续费的功能。其中,21个样本将自动续费设置为优先选项。仅有3个未将自动续费设置为优先选项,分别是:虾米音乐、蜻蜓FM、腾讯微云。另外,24个样本中,有12个设有试用功能,其中有8个样本一旦用户选择试用,就等于默认选择了自动续费,须在试用期届满前一定时间内手动取消,否则即成为自动续费用户。02自动续费扣款前后提示不到位24个样本中,在自动续费实际发起之前,17个样本不再通知,由系统直接扣费;7个样本会通过平台发送即将扣费提醒:爱奇艺、优酷视频、乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我、喜马拉雅。其中乐视、QQ音乐、QQ阅读、酷我,会同时在通知短信中再次提示取消自动续费的方法。在24个样本中,在自动续费成功之后,17个样本扣款之后没有通知,用户往往只能通过第三方平台才能得知扣款信息;7个样本在扣款成功后会通过平台发送续费成功的通知信息,分别是:爱奇艺、乐视、QQ音乐、酷我、QQ阅读、喜马拉雅、书旗小说。划重点▶
腾讯视频、搜狐、土豆、暴风影音、网易云音乐、虾米音乐、掌阅、咪咕阅读、知乎、得到、大片、小影、百度网盘、WPS、腾讯微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知;▶
优酷扣款前提示,书旗小说扣款后通知。03取消自动续费步骤繁琐24个样本,均可在App平台内部开通自动续费功能,并且开通方式便捷;但是如何取消自动续费功能,各平台基于手机系统不同,方式也有所不同。在告知取消自动续费的途径上:14个样本在续费页告知:腾讯微云、喜马拉雅、搜狐视频、小影、知乎、WPS、乐视、书旗小说、爱奇艺、QQ音乐、QQ阅读、蜻蜓FM、虾米音乐、咪咕阅读9个样本在用户协议中告知:腾讯视频、优酷视频、土豆、暴风影音、网易云音乐、酷我音乐、掌阅、得到、百度网盘1个样本仅在下载App时告知:大片ios系统中23个样本有自动续费功能(咪咕无);QQ音乐可直接在App内取消;喜马拉雅、爱奇艺平台内提供了取消自动续费功能的跳转链接;其余20个样本均需通过ios的手机设置和itunes中取消,步骤较为繁琐,不易找到。安卓系统中23个样本自动续费功能(虾米无);爱奇艺、喜马拉雅、优酷、土豆、暴风影音、QQ音乐、掌阅、网易云音乐、腾讯微云、咪咕10个样本可以在App内部直接取消自动续费;其余13个样本需通过第三方入口取消。需通过第三方入口取消自动续费的样本,操作视第三方入口操作设置而各不相同,从使用便捷性来看,在App内直接取消消费者更易操作,同时免去消费者找不到入口的烦恼。综合以上体验情况,对于自动续费,多数样本倾向于引导用户选择自动续费功能,在没有尽到充分告知甚至根本没有提醒告知的情况下,使用户在记不得甚至不知情的情况下延续缴费,同时取消途径也很隐蔽和繁琐,不同程度侵犯了用户知情权、自主选择权。(三)用户协议公平诚信程度24个体验样本中均提供了协议文本并与消费者签订协议,但在签订流程的设置上,消费者均无需打开完整协议文本即可完成签订。其中,2个样本对协议文本的重要条款无醒目标注(加粗或下划线),10个样本未说明一旦会员权益发生变化会告知消费者。过半平台未事先约定额外付费产品范围和原因,视(音)频类尤甚在线上问卷调查中,73.33%的消费者表示充值成为会员后部分产品仍需额外付费,主要集中在视频类、音乐类和音频类的App。在体验调查的24个App样本中,有18个样本在消费者支付会员费之后,仍有部分产品或者服务需额外付费。对于18个涉及额外付费的样本,未履行相关告知义务或者未充分履行告知义务的样本占61.11%。需要额外付费的App以视音频类样本居多,13个视(音)频类App样本,除暴风影音1个样本外,其余12个样本均对部分产品设置了需要额外付费。在会员VIP之外设置VVIP,需要额外付费才能享受某些功能,App运营商其实是在制造焦虑诱发用户消费,在用户协议中又没有相关提示说明,这种额外收费的行为实则是对消费者权益的侵犯。用户协议中关于消费者权益的约定涉嫌限制消费者权利24个提供用户协议文本的样本中,所有样本均明确约定,如果消费者中途解除会员协议,所付款项不予退还,必须接受会员服务直至最后一次续费期间结束。线上调查问卷结果也显示:有77.89%消费者表示充值后不可以退订退费,并且有78.02%的消费者认为此规定不合理。App运营商单方面约定消费者中途解除会员不可退订退费的“一刀切”规定,没有对经营者的义务进行规范约束,忽视了经营者违约等情形下消费者权益的保护,涉嫌限制消费者权利,减轻经营者责任,加重消费者责任,是不公平不合理格式条款。关于广告推送的约定,24个样本中,13个文本没有关于广告推送的约定。而线上调查显示,63.35%的消费者表示开通会员是为了去除广告;当问及对App会员服务不满意的主要原因中,26.54%的消费者表示是因为成为VIP后仍有广告。去除广告是消费者成为付费会员的主要原因之一,如果经营者在协议中没有以显著方式提示和约定,就应该保证消费者免受广告的打扰,否则是侵犯消费者知情权和公平交易权。用户协议中关于纠纷解决渠道01投诉渠道不畅通,消费纠纷未得到有效解决线上问卷调查显示,仅有17.14%的消费者表示可以找到App的人工客服,而找到人工客服后处理的结果满意率仅为6.98%。体验调查结果显示,人工客服对消费纠纷的解决所发挥的作用极为有限。样本体验显示,24个样本中,9个样本设置了人工客服;10个样本仅设置了智能客服;5个样本仅通过电话或者QQ群提供客服服务(得到、搜狐视频、掌阅、乐视、QQ阅读)。02诉讼管辖约定弱化了消费者权利对于消费者与App平台发生消费纠纷后的管辖权,24个体验样本中,仅有1个样本(掌阅)约定,双方均可选择所在地法院提起诉讼,其余23个样品均直接通过格式条款指定管辖法院(仲裁委)。其中,22个样本指定有管辖权的法院是平台运营方所在地法院;1个样本(网易云音乐)则指定为中国国际经济贸易仲裁委员会。依据《<中华人民共和国民事诉讼法>的解释》第二十条规定:以信息网络方式订立的买卖合同,通过信息网络交付标的的,以买受人住所地为合同履行地;通过其他方式交付标的的,收货地为合同履行地。合同对履行地有约定的,从其约定。绝大多数App平台利用制定格式条款的优势地位,从便利自己的角度出发,直接指定自己所在地法院为纠纷管辖法院,漠视法律赋予双方的选择权,增大了消费者的维权成本。本次调查结果显示,App付费会员存在但不限于默认自动续费、扣款前后不予通知、额外付费产品告知不全、会员协议不够公开透明等问题,有利用经营者优势地位,订立不平等格式条款,加重消费者责任之嫌,涉嫌侵犯消费者知情权、自主选择权和公平交易权。相关问题和建议:为此,江苏省消保委建议:(一)充分履行告知义务,进一步保障消费者知情权《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第26条规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。《中华人民共和国合同法》第39条规定:“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明。”因此,无论是自动续费扣款前还是扣款后,App运营方都应通过平台向消费者手机或短信通知等方式告知消费者扣款或即将扣款的情况,在通知同时中告知消费者取消续费的途径,充分保障消费者知情权。针对额外付费问题,知识付费是大势所趋,消费者版权意识也大大增加,但这并不应该成为经营者利用消费者在信息上的弱势地位,牟取灰色利益的途径,特别是在协议中没有任何提示说明,没有向消费者明确额外付费的产品范围和原因的情况下。交易本是供需双方的自愿选择,为了盈利随意随时更改收费名目有违契约精神,也会消磨消费者的信任。(二)改善服务质量,进一步保障消费者自主选择权根据《中华人民共和国电子商务法》(以下简称《电子商务法》)第17条规定:“电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息,保障消费者的知情权和选择权”。同意试用并不等于同意自动续费,特别是在没有以合理方式告知消费者的情况下。经营者应当在免费试用页面显著提示消费者开通试用功能的附带涵义,并在试用期满正式开始收费之前同样以显著方式提醒和告知消费者。同时,经营者设置复杂的取消途径和繁杂的取消步骤,以及部分经营者只设置连续包月、包季等选项,没有单月、单季等选项,涉嫌违反《消法》相关规定,“利用格式条款并借助技术手段强制交易”,侵犯消费者自主选择权和公平交易权,应予以整改。(三)根据不同情况设定可退费标准,进一步保障消费者公平交易权根据《合同法》、《消法》等相关法律的规定,除不可退订的产品或服务外,App运营商应根据产品或服务的类型设立退订退费的途径及退费标准,如消费者成为会员的初始目的没有达到
,App运营商违约等情况。(四)完善投诉处理机制,重视消费者诉求根据第《电子商务法》第59条:“电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制,公开投诉、举报方式等信息,及时受理并处理投诉、举报。”在完善产品品质的同时,App运营商也应进一步重视投诉处理机制的建立和完善,正视消费者诉求,畅通投诉渠道,完善内部处理机制,提升客服服务意识和投诉处理能力,这样才能更好的增强会员用户粘度,稳定消费者和经营者之间的信任关系。目前我国App付费用户逐年增多,但是诱使用户“自动续费”、任性设置“附加条款”,这样的“VIP”待遇势必会让购买会员成为一次性消费,“入坑”消费者也会越来越少。App运营商只有尊重用户,重视承诺,敬畏法律,才能有更加长远和健康的发展。

本文分析了朋友圈发广告的要点,以及用三个实操案例做了说明。你是否在你的朋友圈中发过“小广告”?在朋友圈中发小广告,现在已经不算什么新鲜事了。那么作为现在出现在朋友圈中最为普遍的小广告发布者,你会发现有些发布者发布的广告虽然少,但下面人头攒动,互动频繁。然而你发布的广告频率高,一天更新几条至十几条但却“人烟稀少”效果甚微。这些人的思维仿佛在说:“只要我发布频率高,霸占所有人的朋友圈,那我从大概率上来说会有更多的成单。“可见大数定律的思维根深蒂固。那么事实真的如此吗?究竟你的广告有什么问题呢?本文就来回答这个问题:?当自己的小广告没有预想的引起朋友圈热烈反应时,大部分人会有以上这些“借口”。客观因素,的确存在。那么除去这些客观因素,如何去打造你的朋友圈广告风格才是关键所在!你的朋友圈广告风格的打造,犹如打造你的个人品牌,从形象、产品、文案都要有所考量。了解消费者的关注点假设你要在朋友圈推送一则广告,最先能让人们关注到的是什么?在如今的互联网时代下的消费者心理变化中,AISAS法则就证实了这一点。代表“Attention”、“Interest”在朋友圈广告中,即为你的文案。营销大咖李叫兽曾在他的一场分享演讲中提出“X型文案与Y型文案”,这两者分别代表的是两种不同类型的文案。当然两种文案没有优劣之分,但以营销为目标的角度而言,为什么Y型文案更占优势?李叫兽认为:文案是关于用户感受的设计,而不是创造这些感受的文字的设计。所以说X型文案做的就是“文字的设计”,考虑如何让文案更加华丽,而不考虑用户如何更加容易接受理解文案。而Y型文案做的是“用户感受的设计”,考虑的是:什么样的表述更加容易被用户感受和理解。举个例子这是在我的朋友圈中经常会出现的“广告”。典型的X型文案,这对于平时不关注地产的人来说,内心产生了很大的疑问:“这到底是什么玩意儿?”当然结果就是这个广告很快被阅读者一划而过。文案虽然华丽富有诗意,但却连最根本的让人清楚知道这是什么产品都做不到。再举个例子作为“创业者”的你,是否发过这样的广告:Y型文案的雏形,虽然不再有过渡的修饰,文案趋于描述性的文字,但看到的人内心大概会是这么想的:“我看图都看得到,还用你说。”很显然这样的文案既没有让客户有任何感受,当然也不会有让客户想要了解更多的欲望。如何写出用户更容易感受到的文案?文案是需要刻意练习的。表面上是你十几个字的文案上的差距,实际上是1分钟与100分钟的差距。你随意写的“有感而发”认为这样的描述足够真实!却永远敌不过别人几十回的来回揣摩,用心考究。当你终于肯可以练习时,你还得保证你的方向不会错。针对微信朋友圈广告,我将营销定律中的4C理论与朋友圈的特殊性质相结合在针对其中最重要的“Communication”作出以下补充:如何让你的文案与客户沟通,更加容易理解这其中每一个点都可以是你所着重的方向。实战操作一我一朋友在朋友圈中卖他老家自种的紫薯,但是,他对我说几乎没有人找他询问紫薯。我向他要了他的产品图及文案介绍,是这么描述的:乍一眼看,就算是图片拍摄及文案的描述都没有多大的毛病。但是,仔细一读产品的文案发现净是无关紧要的“废话“,最明显的问题是他把对紫薯的推广文案描述成了所有农产品都可以适用的文案,难道所有的农产品不都是食物本来的味道吗?又有谁会去买卖有公害的农产品呢?于是我将结合“Communication“中的四点要点,作出以下调整:实战操作二寒冬已经来临,假设我们要卖的是一款取暖器,我相信很多的产品海报会是这样描述的:文字虽然华丽,但却让人难以理解。我将4C与“Communication“中的四点要点结合,作出以下调整:实战操作三偶然一次,我在网络上看到这一款产品文案,栩栩如生的画面感让我印象深刻。那么当你在某些地方看到了令你感受颇深的文案时,不妨可以试试模仿。以下,我模仿它的描述,开始了自己的“造句”。结语相信一旦养成这种思维习惯并加以练习,你将获得的不仅仅是门生意,还有:碾压朋友圈百分之99.9的“同行”不同凡响的眼界及思维不断蜕变,成就自我价值最后,还是希望奋斗中的我们,不要用战术上的勤奋来掩盖战略上的懒惰。刻意思考刻意练习。作者:汤晨超,公众号:库思品牌说(ID:gh_0453cc7f71a9),集团营销策划负责人本文由
@汤晨超
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中国广告网北京消息12月15日,以“征星辰
创未来”为主题的轻课品牌升级发布会在北京举办。轻课创始人兼CEO在活动上宣布,轻课在品牌名称、品牌标识(LOGO)、品牌口号(Slogan)、品牌使命等四方面进行全面升级。其中正式宣布轻课品牌升级更名为星辰教育,对于星辰教育未来的发展而言,品牌名称的发布不仅有利于星辰教育品牌认知的提升,同时也对星辰教育业务战略的发展起到巨大的推动作用。图:轻课品牌升级为星辰教育成立于2015年,经过四年飞速发展,专注于“碎片化、轻学习”的轻课,逐渐成为了在线教育轻课类别的领军者。但迈入2019年,伴随用户学习需求的升级,为了契合自身快速发展的现状,为更好的服务不同需求类型的用户。在以用户至上的价值观导向下,轻课宣布品牌全新升级,具体包括原有品牌名称轻课升级为星辰教育,全新品牌LOGO亮相、品牌口号确定为“终身学习成就人生价值”,品牌使命更新为“让学习更高效,让教育更平等”,深度融合“成为最具价值的教育公司”品牌愿景。图:星辰教育新品牌LOGO这其中,全新LOGO设计紧扣星辰教育命名,图形灵感来自人类文明通过教育的传承,实现了对宇宙星辰无尽的探索。LOGO整体使用蓝色调,展现了宇宙的浩瀚,也蕴含着沉稳富有智慧的力量。圆形背景取自星球、并由闪烁的星光汇集成群星闪耀的宇宙,一艘代表人类探索的飞船划出完美的航线,打破星辰间的寂静,而这艘飞船也是由一支钢笔笔尖变形而来,笔尖寓意用户通过学习凝聚知识的能量,划破宇宙,走向更远的光明。星辰教育创始人兼CEO肖逸群在会上特别表示“全新品牌LOGO的发布,是星辰教育新的起点,未来,星辰教育将密切关注兴趣为导向和效果为导向的教育产品,并将其作为主要业务方向,不断进行产品创新,持续满足不同用户的学习需求,助力用户终身学习,实现自己的人生价值。”星辰教育作为在线教育的实践者,目前共累计关注用户4000万,付费学员突破500万人次,创建班级社群数量达10万,班长志愿者团队达2万余人,并以课程丰富、效果显著等特点在用户中收获广泛好评。在用户心中,星辰教育已成为把学习变成生活方式一部分的象征。此次星辰教育从品牌名称、品牌标识、品牌口号、品牌使命等维度发布的品牌信息,进一步强化了品牌识别度,使其品牌形象更加规范化、标准化、统一化,将有助于提升其品牌影响力和竞争力。星辰教育此次品牌升级的同时,将持续进行产品创新、教研内容品控、教学服务提升、优化用户体验在内的一系列升级动作,持续为广大用户提供更优质的教育产品和服务。